Dalam menjalankan usaha, gak semuanya dapat berjalan dengan lancar dan sesuai keinginan. Sebaik apapun kita melayani, kadang keluhan pelanggan bisa datang kapan saja. Karena gak bisa dipungkiri ada banyak jenis pelanggan, ada yang mau transaksi berjalan cepat, dan ada juga yang maunya serba sempurna. Berikut ini ada beberapa cara yang bisa dilakukan saat berurusan dengan keluhan pelanggan untuk para pemilik bisnis rumahan:
1. Tetap Tenang dan Dengarkan Keluhan dengan Cermat
Tidak semua pelanggan adalah komunikator yang baik. Sehingga penting bagi kamu untuk mendengarkan mereka secara seksama. Bisa saja pelanggan menyampaikan begitu banyak keluhan karena mereka mengaitkan ketidaknyamanan mereka. Yang perlu kamu lakukan adalah mencari poin penting dari tiap keluhan. Mungkin mereka juga bisa bersikap kasar ketika mengekspresikan ketidaksenangan mereka, untuk itu tetap tenang dan jangan terpancing emosi supaya makin mudah mendinginkan suasana.
2. Temukan Apa yang Paling Penting dalam Keluhan Pelanggan
Jika pelanggan memiliki banyak keluhan atau tuntutan, temukan apa yang tampaknya paling penting bagi mereka. Kadang, pelanggan tidak mengeluhkan langsung to the point. Sehingga sebagai pendengarnya, mau tidak mau kamu harus cermat untuk mengetahui poin apa yang paling penting dalam keluhannya
3. Klarifikasi Mengenai Pemahamanmu tentang Permasalahan Mereka
Setelah klien menyampaikan keluhan atau tuntutannya, simpulkan apa yang telah kamu dengar. Dengan jelas, sampaikan pemahamanmu tentang elemen paling penting yang dikeluhkan pelanggan. Ini akan memastikan kamu benar-benar mmemahami masalah ini, dan menunjukkan kepada klien bahwa kamu sedang berusaha memahami mereka. Ini juga memberi kamu kesempatan untuk meminta maaf atau berempati.
4. Perhatikan Posisimu dalam Kaitannya dengan Keluhan Pelanggan
Terkadang memang ada pelanggan yang tipenya terbuka dan memang senang berkomunikasi. Bagi pelanggan yang seperti itu bukan hal yang aneh untuk mengeluh tentang sesuatu yang tidak ada kaitannya dengan kamu. Misalnya ia mengeluhkan pelayanan dari toko lain atau mengeluhkan produk yang bahkan gak kamu tawarkan. Hal-hal ini memang kerap terjadi, untuk itu perlu memperhatikan posisimu dalam keluhan pelanggan.
Tapi jika masalahnya memang ada kaitannya dengan usahamu, kamu perlu menemukan solusinya. Sekaligus, ini adalah momen pembelajaran bagi kamu untuk menemukan hal-hal yang perlu ditingkatkan dari bisnismu.
5. Perbaiki Kesalahan dan Hubungan dengan Pelanggan
Jika bisnismu membuat kesalahan, kamu harus mengakuinya dan memperbaikinya. Ajukan permohonan maaf kepada klien. Kamu dapat menawarkan solusi kepada klien atau menanyakannya secara langsung apa yang mereka butuhkan dalam hal perbaikan layanan. Memperbaiki kesalahan seperti ini akan membantumu untuk mempertahankan pelanggan.
6. Biarkan Pelanggan Memilih Langkah Selanjutnya
Apabila kamu sudah menawarkan solusi tapi pelanggan tetap saja mengeluh dan meminta sesuatu yang tidak ada dalam layananmu, selanjutnya adalah membiarkan pelanggan memilih. Sampaikan dalam konteks sopan santun. Ini adalah hubungan profesional dan biarkan pelanggan menentukan sikapnya.
Pelanggan yang punya banyak kemauan memang bisa menjadi tantangan tersendiri di dalam bisnis. Tapi di sisi lain, mereka juga bisa membuatmu mengevaluasi bisnis. Jadi, tetap lihat dari sisi positif, ya!
