Pelanggan yang marah adalah hal buruk bagi pengusaha. Apalagi di zaman sekarang, customer dapat dengan mudah menuliskan kemarahannya di kolom komentar social media online shop, e-commerce, ataupun di website. Mereka bisa saja menulis komentar negatif yang menjadi perbandingan oleh calon pembeli selanjutnya. Satu pelanggan yang marah dapat memiliki efek negatif yang lebih besar. Untuk itu dalam menanggapi kemarahan konsumen, kamu bisa lakukan beberapa cara ini tergantung pada jenis komentarnya seperti yang diulas di bawah ini:
1. “Pesanan saya gak sampai-sampai nih!”
Pesanan pelanggan seharusnya sudah sampai beberapa hari yang lalu, dan mereka akhirnya komplain di kolom komentar. Pernah mengalami hal tersebut? Jika terjadi hal itu, mulailah dengan melacak resi paket terlebih dahulu. Jika dikatakan sudah tiba, konfirmasikan alamat dengan pelanggan. Mungkin ada kesalahan dalam pengetikan alamat.
Contoh Pesan untuk Menangani Masalah Ini:
Halo, (Nama Pelanggan). Kami meminta maaf karena pesanan kamu belum sampai. Untuk memastikan produk kami sampai tiba di konsumen, kami selalu memantau website jasa pengiriman barang yang digunakan. Kamu juga bisa memantaunya melalui link ini (beri link). Tunggu beberapa hari dan beritahu kami jika belum sampai juga. Kami juga akan terus memantau pengiriman barang agar sampai pada kamu. Terima kasih!
2. “Kualitas Produknya Jelek, Ih!”
Pelanggan memang me-review tergantung kemauannya sendiri. Jika pada komentarnya tidak spesifik bagian apa yang buruk, atau bagian mana yang perlu diperbaiki, coba tanyakan. Dalam pengiriman yang jumlahnya begitu banyak, kadang ada 1 atau 2 barang yang luput terperhatikan kualitasnya. Seperti ada bagian yang terpotong, sobek, atu pecah. Dan tentunya, kamu harus bisa menerima kritik jika memang benar adanya. Karena pada akhirnya ini akan berguna untuk perkembangan perusahaan. Pastinya, jangan ragu untuk meminta maaf. Bahkan melakukan pengiriman barang ulang jika sekiranya mampu.
Contoh Pesan untuk Menangani Masalah Ini:
Halo, (Nama Pelanggan). Kami meminta maaf karena produk kami tidak memenuhi ekspetasimu. Namun tentunya, kami bersedia jika kamu ingin mengembalikan barang atau menukarnya dengan barang yang lain. (Beri instruksi jika pelanggan mau melakukan refund/penukaran barang). Kami juga ingin tahu secara spesifik, bagian mana pada produk yang mengecewakanmu. Ini akan sangat membantu kami dalam mengembangkan produk. Kami tunggu balasanmu, ya. 🙂
3. “Pelayanan Perusahaan/Online Shop Gak Memuaskan!”
Mengatasi komplain di sosial media memang tricky. Tapi jika tidak dikendalikan, maka itu bisa merugikan reputasi perusahaan. Apalagi jika ada komentar yang langsung menyerang perusahaan. Jadi, menghadapinya dengan kepala dingin sangat diperlukan. Pertama dan sangat penting, cobalah minta maaf. Lalu buat itu menjadi percakapan privat seperti via Direct Messages/Email, sehingga kamu bisa tahu detail komplain yang dikeluhkan. Jika diperlukan untuk menyelesaikan masalah, kamu bisa menawarkan penawaran produk atau refund.
Contoh Pesan untuk Menangani Masalah Ini:
Halo, (Nama Pelanggan). Maaf jika kami mengecewakanmu. Jika berkenan bisa kah kamu memberitahu kami mengapa pelayanan kami belum memuaskan? Feedback dari kamu akan sangat berguna bagi perbaikan kami. Jika kamu belanja lagi, ada cashback 10% spesial untuk kamu sebagai bentuk keseriusan kami meminta maaf. Ditunggu balasannya, ya 🙂
4. “Saya Gak Jadi Order, Deh. Kembalikan Uang Saya Ya.” (Padahal Sudah Proses Pengiriman)
Salah satu hal melelahkan bagi pemilik online shop adalah saat konsumen membatalkan pembeliannya, padahal barang sudah siap dikirim. Kamu pun harus mengikuti kemauannya. Jika seperti ini yang terjadi, tanyakan dulu alasannya membatalkan pembelian. Kadang niat mereka untuk membatalkan bisa digoyahkan jika kamu berusaha peduli dan mengatakan proses pengiriman yang segera dilakukan. Tapi jika sudah terlanjur dikirim, pilihan terakhirnya adalah minta pelanggan untuk mengirimkannya kembali.
Contoh Pesan untuk Menangani Masalah Ini:
Halo, (Nama Pelanggan). Sayang sekali kamu harus membatalkan pesanan. Produk yang kamu pesan sudah kami kirim beberapa hari yang lalu. Jika nanti sampai, tolong kirimkan barang itu kembali pada kami dan kami akan melakukan refund. Tapi, kamu bisa cek dulu barang tersebut. Siapa tahu kamu akan menyukainya!
Namun komentar negatif juga bisa dijadikan evaluasi bagi bisnismu. Dan kalimat untuk menangani masalah bisa kamu sesuaikan dengan gaya online shop-mu. Karena yang di atas hanya contoh saja. Sukses terus!
